3271 • 
«Гравител» закрывает эту слепую зону: сервис речевой аналитики теперь не просто записывает звонки, а сам анализирует каждый из них и указывает, куда стоит посмотреть в первую очередь.
В основе решения связка технологий Яндекса: Yandex SpeechSense распознает речь и преобразует разговор в текст с разделением по ролям «клиент – оператор», а YandexGPT анализирует содержание. Система определяет тему обращения, формирует краткое саммари звонка и вычисляет объективные поведенческие метрики: долю речи клиента и менеджера, количество перебиваний, структуру диалога. Результат становится доступен уже через несколько минут после завершения разговора – прямо в личном кабинете ВАТС, без установки отдельного сервиса.
Раньше, чтобы найти проблемный звонок, нужно было либо получить жалобу от клиента, либо случайно наткнуться на него при выборочном прослушивании. Теперь речевая аналитика сама выделяет разговоры с признаками конфликта: большое количество перебиваний, резкое смещение баланса реплик, а также совпадения по ключевым словам – «жалоба», «верните деньги», «это возмутительно» и любые другие фразы, которые руководитель задаст сам. Полнотекстовый поиск по всем расшифровкам позволяет за секунды поднять все диалоги за нужный период, где клиент выражал недовольство, упоминал конкурентов или собирался отказаться от услуги. Это превращает контроль качества из выборочной лотереи в системную работу со 100% звонков.
Для отдела продаж особенно важна вторая сторона функциональности – это анализ эффективности самих сценариев продаж. Система классифицирует обращения (консультация, заказ, жалоба, повторное обращение) и показывает, на каком этапе разговора чаще всего срывается сделка, где менеджеры отклоняются от рекомендованной структуры диалога или пропускают ключевые вопросы. Вместо субъективного «мне кажется, скрипт не работает» руководитель получает конкретные цифры и примеры реальных звонков – как удачных, так и провальных, – на которых удобно разбирать ошибки и обучать новых сотрудников.
Что это дает бизнесу
Экономия времени руководителя. Ручной выборочный контроль забирает часы каждую неделю; автоматический анализ 100% звонков сокращает эту нагрузку до 80%.
Быстрая реакция на конфликты. Проблемный диалог обнаруживается сразу после звонка, а не через неделю по жалобе клиента в отзывах.
Объективная база для обучения. Новые менеджеры адаптируются на реальных кейсах компании, а не на абстрактных учебных материалах.
Рост конверсии. Понимание, какие формулировки и этапы скрипта реально работают, а какие теряют клиентов, позволяет точечно дорабатывать сценарии продаж.
Речевая аналитика подключается как дополнительная опция к Виртуальной АТС «Гравител»: абонентская плата – 500 ?/мес, транскрибация и интеллектуальная обработка – 2 ?/мин. Гибкие настройки позволяют выбрать, какие номера и сотрудников анализировать, задать минимальную длительность звонка и исключить внутренние вызовы, чтобы под анализ попадали только значимые для бизнеса разговоры. Подробнее о продукте и подключении – на странице «Речевая аналитика» на сайте «Гравител».
Фото: пресс-служба
